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Quando la community va in vacanza.

Le community vanno in vacanza, lo dicono – e lo hanno detto molto di più in passato – i dati di Nielsen e di Google Analytics. Ma è davvero così?
Se c’è il sole la gente, si dice, “preferisce uscire”. Ma è ancora vero?
In linea di massima, sì. Con il suo smartphone e le applicazioni che ha scaricato.
Quindi possiamo dedurre – ma senza dati certi, se non quelli dell’esperienza – che la community che non ha un’app (o una versione mobile) va in vacanza, e quella che invece ce l’ha, va in vacanza sì, ma con l’utente.

Solo le community sane evolvono.

Le community si muovono, si rinnovano e cambiano. In modo altrettanto naturale gli utenti si spostano e migrano altrove. Non incentivare il fenomeno di drop-out, ma nello stesso tempo non ucciderlo.

Oggi mi confrontavo su FriendFeed a proposito di Delicious e delle ultime novità: alcuni si lamentavano del fatto che, da dicembre quando è iniziata la crisi del bookmark aggregator a oggi, molti utenti “storici” abbiano preso il largo. Beh, probabile. Forse meglio, no?

Rimettete a posto gli strali, ecco perché lo penso: il fatto che gli utenti cambino significa che i contenuti, i punti di vista, l’usabilità non ristagnano in un paradigma dato dall’attitudine dello “zoccolo duro”, ma si evolvono per rispondere a esigenze diverse, in modo flessibile e maturo.

Certo, perdere in blocco tutti gli utenti è un problema, ci mancherebbe, ma vedere che gli utenti si rinnovano e che c’è un costante turn-over è segno di un rinnovamento e di un mutamento che certifica il buono stato di salute in cui versa la community e il fatto che sia ancora interessante (e appetibile) per nuovi utenti.

Per molto tempo ho frequentato un gruppo di Flickr molto attivo e molto organizzato: gli admin venivano votati, c’erano dei contest (e degli eventi) con un regolamento di partecipazione, una netiquette piuttosto precisa e sempre condivisa.
A un certo punto ho mollato il colpo e ho scelto altre strade, un’altra vita (e anche altre community), e come me parecchie altre persone della “vecchia guardia”.
Oggi, dopo 3/4 anni, il gruppo continua a votare gli admin (che hanno nick che non conosco), continuano a organizzare eventi e occasioni di incontro e hanno cambiato in parte la netiquette che ormai era vecchia e antiquata.
Quel gruppo non è morto: si è evoluto continuando a generare contenuti, aggregazione, karma positivo. In pratica community.

Gli utenti si spostano, si inseguono, si muovono a branchi e poi, in alcuni casi, ritornano, segnando la salute della community. Repsira, inspira: va tutto bene, davvero. Tu devo solo trovare il modo di conquistare nuovi utenti. Sia che quelli vecchi restino, sia che scelgano altri spazi sociali.

Community management, le regole: vol. 8

Se dai voce alla community, sii preparato.
Preparato sia alle cose belle, che a quelle poco piacevoli.
Ma soprattutto sii preparato a non essere mai preparato (abbastanza).

In modo piuttosto realistico, si pensa spesso che le persone si muovano, si parlino, si confrontino, si esprimano in modo del tutto libero e che non si possa mai indovinare a priori cosa succederà a meno di non mettere loro dei paletti di riferimento che definiscano il loro spazio di manovra (path).
Ma non sempre è così: talvolta le regole sono fatte per essere non tanto violate, quanto rimesse in gioco.

Una leggenda vuole che a Rimini all’interno di un parco (il Parco Alcide Cervi, di cui vi parlerò in futuro, per altri motivi, per ora vediamolo come la nostra community), il sentiero segnato dal piano urbanistico (path) ha subito negli anni una modifica piuttosto sostanziale: le persone che frequentavano il parco, che taglia la città in due, permettendo di muoversi molto velocemente, hanno iniziato a “evitare” il percorso segnato, passando per il prato, in modo da accorciare il percorso da fare (desire path).
Questo ha fatto sì che l’amministrazione del comune (community manager) modificasse il piano urbanistico accettando la scorciatoia (inaspettata al momento della sua stesura) e premiando il comportamento degli utenti.

Avete altri esempi di community manager altrettanto capaci di ascoltare gli utenti e di tornare sui propri passi? :-)

Because we care.

Happy #cmad per tutti quelli che gestiscono piccole o grandi community, ma senza dimenticare le micro, o anche quelle che non esistono, ma se esistessero “sarebbe bellissimo”.
Quindi una buona giornata di passione e di lavoro per quelli che stanno dietro Wikipedia, a un gruppo sulle “foto in riva al mare ma con il sole contro” su Flickr, a quelli dei NG (esistono ancora!), a qulli delle mailing list, ai ragazzi di Facebook di Quora, di Twitter, ai notturni moderatori delle chat, da Sidney a Oslo andata e ritorno.
Auguri.

Community management, le regole: vol. 3

Quello che deve assolutamente interessarti sono i numeri.
Fino a quando le metriche di valutazione quantitativa non cambieranno, sono i numeri  dirti cosa funziona e cosa no. E quindi se tu funzioni o no.
Non ci sono cose che tengono: tu quei numeri li devi sapere. A memoria.
Quali sono le aree che piacciono di più, gli argomenti che attirano più commenti, gli strumenti che generano pià traffico? Quali sono le ore di punta? I giorni migliori? Forse non tutti sanno che non sempre per le fan page di Facebook le ore migliori sono quelle della pausa pranzo, ad esempio.
NB. non sempre questi numeri sono disponibili, soprattutto se sei CM in consulenza presso un cliente. Ma se possibile fai di tutto per averli a disposizione. O comunque per vederli insieme a qualcuno che te li può spiegare e illustrare.

Community management, le regole: vol. 2

Grazie, buongiorno, a presto, buon anno,  buone ferie, cortesemente, gentilmente, per piacere.
Nella comunicazione con gli utenti la gentilezza e la buona educazione non sono mai abbastanza. Anzi spesso sono la chiave del successo.
Saper dare in modo educato e cortese una “cattiva notizia” (dell’impossibilità di ripristinare un account erroneamente cancellato alla moderazione di una flame) è spesso un vantaggio.
In questi casi, infatti, si nota (e si critica) più la mancanza che l’eccesso.
Quindi senza far partire il carillon dei salamelecchi, che spesso va a finire che stona, superconsigliati un saluto iniziale, un saluto finale, infinita disponibilità di ascolto e sempre sempre sempre rispondere a tutte le mail. Sempre.

Community management, le regole: vol. 1 (corollario)

Le mail automatiche hanno spesso un senso. Ad esempio permettono di comunicare qualcosa a molti utenti con un clic, velocizzando molto le operazioni di moderazione.
I testi di queste mail devono essere scritti con attenzione e possibilmente in un italiano corretto, privo di inflessioni dialettali e intercalari.
Note to self: “mica” è milanese, non italiano.

Se puoi, però, valuta con attenzione quando una mail precompilata potrebbe necessitare di una fase di editing prima dell’invio: questo ti permette di spiegare, personalizzare, dare informazioni e suggerimenti all’utente, quando necessario.
Mica pizza e fichi.