Category Archives: the unknown community management

ricevuta di ricezione

Che la RAI non fosse fra i primi 10 servizi al mondo per customer care, ok… lo si sapeva e nella sua modalità online aveva già avuto modo di esprimersi.
Ma dici: dagli tempo, lasciali lavorare…
Diciamo che son passati più di sette mesi (e ve lo dico con cognizione di causa) e non che la comunicazione verso l’utenza sia molto migliorata:

VI PREGHIAMO DI NON INTASARE CON ALTRE PROTESTE LA CASELLA EMAIL, CHE SERVE PER SEGNALAZIONI E INFORMAZIONI DI SERVIZIO E SOLIDARIETA’. IL MESSAGGIO E’ STATO RECEPITO CHIARAMENTE. CONTIAMO SULA VOSTRA COLLABORAZIONE.

learning by socializing

assunto: i blogger non sono (tutti) bravi a fotografare, ma come le spugne apprendono nell’ambiente in cui socializzano, e quindi diventano bravi.
sul perchè esistano i social network e le community online si è detto tanto e non si è mai detto abbastanza. io lo sto capendo solo ultimamente: se fino a qualche tempo fa avrei risposto “per conoscere persone”, adesso aggiungo “e per imparare dalle conversazioni che vengono generate”.
le community specialistiche soprattutto da questo punto di vista sono la manna dal cielo. prendiamo flickr. e prendiamo il mio. parlo del mio perché mi è più semplice, probabilmente potete prendere il vostro flickr o quello del vicino di banco e potrebbe funzionare lo stesso.
la mia prima foto sui flickr è questa. e risale al 1999: isotta era appena arrivata, io scattavo con un’analogica compatta. la foto è una scansione.
questa è la prima foto con una digitale compatta “seria”.
questa è la prima foto fatta con una reflex (mia, non in prestito).
questa è una delle ultime di cui vado fiera.
in 4 anni di flickr ho frequentato a lungo un gruppo di fotografi di milano e con loro sono andata in ferie, in giro per la città, in giro per locali, ho organizzato photo walking e – poi la rete si infittisce – anche progetti più grandi.
io non so se sono davvero una brava fotografa, ma ho imparato moltissimo dal guardare gli altri, che magari non sono bravio fotografi, ma hanno altre esperienze, altri occhi, altre prospettive.
massi mi ha insegnato l’apertura del diaframma in un giorno di mostra alla triennale, stefano mi ha insegnato a costruire la foto pensandola, luca mi spinge sempre un passo indietro anche se non lo sa, matteo mi ha regalato un giorno intero di 24-105 e la mia vita non è più stata la stessa, laura mi ha detto “osa!” e ho osato, ale e ba mi hanno fatto sentire in dovere e in grado di comprare il lattice liquido per quella foto che non so mai fare.
sono tutte persone che ho conosciuto online, di cui amo le foto e da cui ho sempre nuovi insegnamenti. quando penso a un set cerco informazioni, spunti e suggestioni su photostream di persone che hanno già fatto un set come quello che vorrei fare io. insomma studio su un meraviglioso suissidiario immenso e sempre in evoluzione che se non fosse sociale non sarebbe divertente, perchè voi lo sapete vero che il miglior metodo di apprendimento è quello dei ragazzini alle elementari che sono esattamente ciò che l’essere umano è nel profondo: individui incapaci di apprendere per più di un quarto d’ora, alternando sessioni di concentrazione a interventi ludici.
come fotografa sono particolarmente dotata? forse sì. ma chiunque vive in un contesto in cui viene sviluppata una capacità (anche se non è la primaria chiave di socializzazione del gruppo) e ha intenzione di mettersi in gioco su quella capacità, apprende socializzando informazioni su quella capacità.
in una famiglia (in cui ovviamente il primo legame è quello affettivo) in cui almeno uno dei due genitori sia bravo a cucinare, il figlio (o la figlia) – se è interessato a farlo – imparerà a cucinare, magari non in senso assoluto ma sviluppando un talento, che se non c’è non trova motivo di sviluppare interesse.
quindi provate a prendere uno stream di un qualsiasi vostro amico, qualsiasi vostro conoscente, che sapete amante della fotografia e particolarmente attivo in contesti socializzanti online, e verificatene l’evoluzione. e preparatevi a stupirvi.
corollario: gli amici ti dicono più facilmente che sei bravo, rispetto a dirti che sei “normale”. niente di male: sono amici anche (e soprattutto) per questo.

anobium punctatum

riassunto per (ap)punti veloci e (un po’) distrattigreg sung è gentile, educato e molto disponibile (ehi, grazie a blimunda per l’invito!). incontra una piccolissima parte della sua community, cioè di quella di anobii.com, in un teatro del centro di milano e racconta come è nato il portalone di “quelli che leggono” e come da oggi in poi venderà link a IBS.
il modello di business è facile, già visto e non sporca: trovi un libro di anobii, ti piace, ti vien voglia di leggerlo. puoi comprarlo: in libreria, al super (se è un libro trita quel poco di classifiche che ci sono ancora), su amazon, su IBS. dove vuoi. ma – se immagino bene – se lo compri su IBS, cliccando sul link, per ogni transazione conclusa greg beccherà due lire.
la cosa interessante però è vedere (o meglio sentire) ciò che lui e l’AD di IBS dicono, quasi illuminati non so bene da cosa, ma illuminati per bene (probabilmente dal fatto che il loro modello di partnership, appunto, non è molto innovativo, ma bensì già ben rodato da altre esperienze).
IBS dice che al loro community è molto vasta ma non è specializzata, cioè molti utenti, pochi commenti. del resto la struttura di “community” di IBS non è molto community, non esiste una pagina utente pubblica, l’unica cosa che posso fare è lasciare un commento.
greg dice che a loro di vendere libri non importa un fico secco. loro si occupano di sociale, di far incontrare persone, di creare conversazioni. di permettere alle persone di scambiarsi opinioni in modo genuino.
molto interessante il passaggio (segnalato anche da gianluca) in cui spiega che un utente ha gli strumenti per distinguere (in una community specialistica, aggiungerei io) i fake o i falsi interessati dagli utenti veri: se in un blog o in una community generalista reggere il ruolo della donna per un uomo è “abbastanza” facile, per un ufficio stampa è difficile sembrare “non coinvolto” in una community specialistica, rischiando il biasimo dei proprio (non) pari.

[job] serietà

ogni giorno ricevo segnalazioni di (eventuali presunti) errori negli articoli o nei testi all’interno del sito.
scrivono a me perché l’indirizzo e-mail più visibile che c’è, ma molto spesso mi segnalano errori inesistenti: ce n’è uno che ci corregge la grammatica in modo sbagliato. quasi ogni giorno.
sono un raro caso di vittima di troll inutili su cose che non faccio io, ma tant’è. ricevo, verifico, controllo, se necessario (rarissimo) segnalo la modifica da fare, quando la modifica è stata fatta scrivo all’utente ringraziandolo per la segnalazione. se la modifica non è necessaria, scrivo all’utente per ringraziarlo e per spiegargli che va bene così. cose di questo genere avvengono anche nei commenti pubblici agli articoli: ricevo la segnalazione, verifico, ecc… ecc… e rispondo al commento. non credo di aver mai lasciato un utente in attesa di risposto.
questa cosa succede ogni giorno, almeno una volta al giorno (il simpatico della sgrammatica colpisce sempre): è successo anche oggi. ma oggi per la prima volta mi hanno risposta.

grazie. la vs, risposta denota serietà.
r.f.

beh, prego. grazie a te.

le regole del community manager

regola numero 1 del community manager: non sottovalutare mai i tuoi utenti.
regola numero 2 del community manager: se fornisci un servizio ad altissimo rischio di critiche, modera i commenti in modalità ex-ante.
regola numero 3 del community manager: non tutti nascono community manager. non tutti lo diventano.
regola numero 4 del community manager: non parlare del community management con chi pensa di aver già capito tutto e di aver già tutte le risposte. è tempo sprecato.

l’esempio del blog della rai per pechino 2008 ne è un buon esempio. di come non andrebbero fatte le cose.