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le regole del community management

Community management, le regole: vol. 4

Jan 11th, 2011
by aurora.
1 comment

(Soprattutto se lo fai per lavoro) molto probabilmente la maggior parte dei tuoi utenti non è “come te”. Loro pensano diverso, navigano diverso, cercano diverso, usano la community in modo diverso.
Questa regola va oltre al contenuto, è il modo che conta.
Se gestisci una community composta da un milione di utenti che amano i libri, tienti pronto a leggere un milione di descrizioni (più o meno umorali e sfaccettate, ma in generale tutte piuttosto autoritarie) su come approcciare un libro.
Molto probabilmente il tuo sarà semplicemente il 1.000.001simo di questi, diverso da qualsiasi altro.

Apprezza e premia la diversità.
Non progettare una community per te, progettala e gestiscila per loro, per ognuno di loro.
Maestro zen dice: questo è l’ostacolo più grande.

Community management, le regole: vol. 3

Jan 7th, 2011
by aurora.
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Quello che deve assolutamente interessarti sono i numeri.
Fino a quando le metriche di valutazione quantitativa non cambieranno, sono i numeri  dirti cosa funziona e cosa no. E quindi se tu funzioni o no.
Non ci sono cose che tengono: tu quei numeri li devi sapere. A memoria.
Quali sono le aree che piacciono di più, gli argomenti che attirano più commenti, gli strumenti che generano pià traffico? Quali sono le ore di punta? I giorni migliori? Forse non tutti sanno che non sempre per le fan page di Facebook le ore migliori sono quelle della pausa pranzo, ad esempio.
NB. non sempre questi numeri sono disponibili, soprattutto se sei CM in consulenza presso un cliente. Ma se possibile fai di tutto per averli a disposizione. O comunque per vederli insieme a qualcuno che te li può spiegare e illustrare.

Community management, le regole: vol. 2

Jan 4th, 2011
by aurora.
2 comments

Grazie, buongiorno, a presto, buon anno,  buone ferie, cortesemente, gentilmente, per piacere.
Nella comunicazione con gli utenti la gentilezza e la buona educazione non sono mai abbastanza. Anzi spesso sono la chiave del successo.
Saper dare in modo educato e cortese una “cattiva notizia” (dell’impossibilità di ripristinare un account erroneamente cancellato alla moderazione di una flame) è spesso un vantaggio.
In questi casi, infatti, si nota (e si critica) più la mancanza che l’eccesso.
Quindi senza far partire il carillon dei salamelecchi, che spesso va a finire che stona, superconsigliati un saluto iniziale, un saluto finale, infinita disponibilità di ascolto e sempre sempre sempre rispondere a tutte le mail. Sempre.

Community management, le regole: vol. 1 (corollario)

Dec 31st, 2010
by aurora.
1 comment

Le mail automatiche hanno spesso un senso. Ad esempio permettono di comunicare qualcosa a molti utenti con un clic, velocizzando molto le operazioni di moderazione.
I testi di queste mail devono essere scritti con attenzione e possibilmente in un italiano corretto, privo di inflessioni dialettali e intercalari.
Note to self: “mica” è milanese, non italiano.
Se puoi, però, valuta con attenzione quando una mail precompilata potrebbe necessitare di una fase di editing prima dell’invio: questo ti permette di spiegare, personalizzare, dare informazioni e suggerimenti all’utente, quando necessario.
Mica pizza e fichi.

Community management, le regole: vol. 1

Dec 28th, 2010
by aurora.
1 comment

La prima regola del community manager è non scrivere in politichese.
Le persone devono capire, essere rassicurate, ascoltate, indirizzate verso la soluzione del proprio problema con chiarezza e empatia, non attraverso una mail ammiccante, poco chiara e con frasi lunghe e subordinate.
A meno che il vostro obiettivo non sia quello di  non dare risposte, ovvio.

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