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La regola non scritta del community management.

Intermezzo.
Vorrei raccontarvi di grandi cose che hanno fatto i miei amici (una per tutte, Claudia) e soprattutto delle grandi cose che hanno fatto i circa 25 milioni che hanno detto “io ho votato“.
Ma – dato che ho profonda fiducia nei miei lettori – sono certa che ve ne siate accorti anche voi :-)

Mettiamola così: la regola non scritta del community management è che talvolta le cose sono ovvie, e non è il caso di reitarare il concetto, vale soprattutto con le interfacce utente, o con le icone, o con i percorsi di navigazione.
In alcuni casi, ma solo in alcuni casi, esprimerla nuovamente può essere ridondante, o addirittura dare un messaggio negativo all’utente.
Se una cosa è chiara, spesso sa già raccontarsi da sola.

UPDATE - Nella discussione su FriendFeed emerge chiaramente che non mi sono riuscita a spiegare. Ok, riporto qui il mio commento in risposta a Martino M., foia e Stefano Bussolon che spero serva a spiegare meglio quello che per me era ovvio, ma ovvio non era. Grazie alla mia community.
Il corollario della regola non scritta del community manager è: se per te è ovvio, non è detto che lo sia per gli altri.
[...] molto spesso nella comunicazione (e come ho scritto soprattutto nell’iconografia e nel disegno dell’interfaccia utente) siamo ancorati al concetto che reiterare un concetto più volte è sinonimo di successo. Questo sicuramente aveva un valore e un senso qualche anno fa. Ora molti segni, simboli, icone, percorsi sono stati compresi e sono, per così dire, “autoesplicativi”, o comunque gli utenti li hanno interiorizzati. Da utente esperta, ma molto spesso anche utenti meno esperti, mi sento “presa per scema” quando sotto a una mappa di Google trovo la scritta “ehi, questa è una mappa!!!”. Le community in particolare hanno il vantaggio della “scuola facebook” che ha insegnato alle persone che cos’è un avatar (o una foto profilo), un link, lo share, il like, l’upload. Qualche hanno fa ognuna di queste azioni avrebbe avuto bisogno di un’esplicitazione, adesso molte icone, molte funzionalità “parlano da sole”. Questo era il senso. Il parallelismo con le elezioni serviva solo a dire che non c’era bisogno di raccontare qualcosa che aveva saputo farsi notare da solo. Ma ripeto, forse per me era un parallelismo evidente, e invece non lo era. quindi necessitava, sic, di un’esplicitazione :-)

Quando la community va in vacanza.

Le community vanno in vacanza, lo dicono – e lo hanno detto molto di più in passato – i dati di Nielsen e di Google Analytics. Ma è davvero così?
Se c’è il sole la gente, si dice, “preferisce uscire”. Ma è ancora vero?
In linea di massima, sì. Con il suo smartphone e le applicazioni che ha scaricato.
Quindi possiamo dedurre – ma senza dati certi, se non quelli dell’esperienza – che la community che non ha un’app (o una versione mobile) va in vacanza, e quella che invece ce l’ha, va in vacanza sì, ma con l’utente.

Solo le community sane evolvono.

Le community si muovono, si rinnovano e cambiano. In modo altrettanto naturale gli utenti si spostano e migrano altrove. Non incentivare il fenomeno di drop-out, ma nello stesso tempo non ucciderlo.

Oggi mi confrontavo su FriendFeed a proposito di Delicious e delle ultime novità: alcuni si lamentavano del fatto che, da dicembre quando è iniziata la crisi del bookmark aggregator a oggi, molti utenti “storici” abbiano preso il largo. Beh, probabile. Forse meglio, no?

Rimettete a posto gli strali, ecco perché lo penso: il fatto che gli utenti cambino significa che i contenuti, i punti di vista, l’usabilità non ristagnano in un paradigma dato dall’attitudine dello “zoccolo duro”, ma si evolvono per rispondere a esigenze diverse, in modo flessibile e maturo.

Certo, perdere in blocco tutti gli utenti è un problema, ci mancherebbe, ma vedere che gli utenti si rinnovano e che c’è un costante turn-over è segno di un rinnovamento e di un mutamento che certifica il buono stato di salute in cui versa la community e il fatto che sia ancora interessante (e appetibile) per nuovi utenti.

Per molto tempo ho frequentato un gruppo di Flickr molto attivo e molto organizzato: gli admin venivano votati, c’erano dei contest (e degli eventi) con un regolamento di partecipazione, una netiquette piuttosto precisa e sempre condivisa.
A un certo punto ho mollato il colpo e ho scelto altre strade, un’altra vita (e anche altre community), e come me parecchie altre persone della “vecchia guardia”.
Oggi, dopo 3/4 anni, il gruppo continua a votare gli admin (che hanno nick che non conosco), continuano a organizzare eventi e occasioni di incontro e hanno cambiato in parte la netiquette che ormai era vecchia e antiquata.
Quel gruppo non è morto: si è evoluto continuando a generare contenuti, aggregazione, karma positivo. In pratica community.

Gli utenti si spostano, si inseguono, si muovono a branchi e poi, in alcuni casi, ritornano, segnando la salute della community. Repsira, inspira: va tutto bene, davvero. Tu devo solo trovare il modo di conquistare nuovi utenti. Sia che quelli vecchi restino, sia che scelgano altri spazi sociali.

Community management, le regole: vol. 8

Se dai voce alla community, sii preparato.
Preparato sia alle cose belle, che a quelle poco piacevoli.
Ma soprattutto sii preparato a non essere mai preparato (abbastanza).

In modo piuttosto realistico, si pensa spesso che le persone si muovano, si parlino, si confrontino, si esprimano in modo del tutto libero e che non si possa mai indovinare a priori cosa succederà a meno di non mettere loro dei paletti di riferimento che definiscano il loro spazio di manovra (path).
Ma non sempre è così: talvolta le regole sono fatte per essere non tanto violate, quanto rimesse in gioco.

Una leggenda vuole che a Rimini all’interno di un parco (il Parco Alcide Cervi, di cui vi parlerò in futuro, per altri motivi, per ora vediamolo come la nostra community), il sentiero segnato dal piano urbanistico (path) ha subito negli anni una modifica piuttosto sostanziale: le persone che frequentavano il parco, che taglia la città in due, permettendo di muoversi molto velocemente, hanno iniziato a “evitare” il percorso segnato, passando per il prato, in modo da accorciare il percorso da fare (desire path).
Questo ha fatto sì che l’amministrazione del comune (community manager) modificasse il piano urbanistico accettando la scorciatoia (inaspettata al momento della sua stesura) e premiando il comportamento degli utenti.

Avete altri esempi di community manager altrettanto capaci di ascoltare gli utenti e di tornare sui propri passi? :-)

Community management, le regole: vol. 7

Ti venisse mai in mente di scrivere di una cosa che non conosci bene, fermati.
La supercazzola in community diventa un boomerang. Dritto sui denti.
Chiedi, informati, cerca, documentati. Oppure meglio ancora chiedi a loro, agli utenti. E falli parlare. Non è questo il tuo mestiere?

(in senso lato, un po’ fuori contesto ma mica tanto: si parla tanto di curation e ci sarà sicuramente fra un giorno o fra un anno qualcuno che ne farà un mestiere. Per evitare di dare a un consulente un sacco di soldi per parlarti dell’ovvio, diventa per primo tu consulente di te stesso: chiedi alla tua community di dirti cose, di selezionare e aggregare informazioni, di rendere rilevanti quelle che davvero dicono qualcosa di importante, di diventare un consumatore esperto e anche parlante)

Community management, le regole: vol. 6

Per quanto possibile (ho sempre desiderato un mondo migliore, e lo ritengo possibile, e so quanto può essere difficile trovarlo) cerca di divertirti, di mantenere alta la guardia ma di leggere quello che i tuoi utenti scrivono con la curiosità di chi non sa e vuole capire.

Il fatto che tu sul tuo schermo veda più bottoni e link di loro non significa che tu – di quello che li tiene tutti lì, all’interno della community – ne sappia di più. Anzi.

Stay hungry, stay foolish.
E non lo dico mio, lo ha detto Steve Jobs  nel 2005 – se non hai ancora visto questo filmato, forse sei un marziano e non lo sai :-)